Od podzimu roku 2018 pracuje oddělení Business Development na vývoji a implementaci řešení, které nazýváme Virtuální agent. Od začátku letošního roku se nám podařilo Virtuálního agenta implementovat na jednu z našich asistenčních telefonních linek. Europ Assistance je první společnost, která uvádí Virtuálního agenta na český trh v této oblasti.

Virtuální agent je systém, který pracuje podobným způsobem jako dnes již zažití a běžní chatboti, ovšem s (jedním zásadním) rozdílem, že s klientem mluví, tudíž se jedná o hlasového (ro)bota. Robot „rozumí“ běžné řeči klienta, umí vyhodnotit jeho záměr a podle nadefinované logiky podniknout akce tak, aby došlo k odbavení jeho požadavku. Zároveň klientovi verbálně odpovídá tak, jako by mu odpovídal živý člověk.

Hi-tech podpora v oblasti automobilové asistence

Jak Virtuální agent funguje v praxi? Klient zavolá na linku, hovor přijímá Virtuální agent, vítá klienta a ptá se jej, co je důvodem volání. Klient sdělí svůj záměr tak, jako by mluvil se živým člověkem. V tento okamžik Virtuální agent převádí mluvené slovo na text, „čte“ si transkript a podle identifikovaného záměru reaguje na klientův požadavek. Takto probíhá v podstatě běžná konverzace, při které obě strany zjišťují a poskytují informace potřebné pro vyřízení požadavku. Zároveň je Virtuální agent napojen na naše interní systémy, takže bude schopen vyřídit jednoduché případy na technické platformě zcela autonomně, bez zásahu lidské síly. V ideálním scénáři klient vůbec nepocítí (nepozná) rozdíl mezi živým a virtuálním agentem.

Výhodou tohoto řešení, například proti klasickému IVR, je fakt, že Virtuální agent se neustále „učí“ – osvojuje si významy, souvislosti, výrazy a způsoby vyjádření záměru klienta, a umí si tak poradit i se situacemi, které jsme mu nenaprogramovali. To je možné díky integrované umělé inteligenci, která se obvykle po několika měsících provozu dokáže přiblížit téměř ke 100% správnosti určení toho, co klient říká a požaduje.

V ojedinělých situacích, kdy si systém není zcela jistý tím, že plně porozuměl záměru klienta, položí mu upřesňující dotaz, popřípadě si obdrženou informaci s klientem ověří. Do budoucna bude Virtuální agent ve špičkách, kalamitách a jiných zátěžových situacích schopen vypomáhat call centru tak, aby byl klient vždy rychle a efektivně odbaven. Tím se nám podaří zlepšit dostupnost našich služeb na stoprocentní a reakční dobu na nejnižší možnou i při vysokém přílivu hovorů.

V běžném provozu tato technologie odbourá některé „rutinní“ případy a umožní lidem, kteří jsou a budou vždy nenahraditelní, soustředit se na složitější a komplikovanější situace, jež vyžadují individuální a komplexní přístup.