Aktuálně jsme v oblasti automobilové asistence začali implementovat nové digitální řešení, které umožňuje jednoduché objednání zásahu online bez čekání na spojení s operátorem.

O výhodách tohoto řešení dále hovoří Michal Pospíšil, který v Europ Assistance pracuje jako Business Development Manager.

 Jak hodnotíte první týdny reálného provozu DRSA?

První týdny od spuštění digitálního řešení nejsou nijak překvapivé a kopírují vývojové křivky z našich zahraničních poboček. Žádný velký boom se nekonal ani u nás a klienti jsou zvyklí dávat přednost řešením, která dobře znají, nebo kde vědí, co mohou očekávat. I tak ale postupem času vnímáme pozvolný nárůst při výběru právě digitálního řešení ze strany koncových zákazníků.

Základním klíčem je mít dobře zvolenou informativní až motivující hlášku na straně telefonické ústředny, proč by klienti měli digitální řešení využít. Rychle, jednoduše, prioritně, vše online, bez čekání. To jsou slovní spojení, která v zahraničí na klienty zabírají, a ukazuje se, že jinak tomu není ani v České republice nebo na Slovensku.

Pro jaké obchodní partnery plánujete další nasazení?

V současné době je digitální asistence nasazena v oblastech pojišťovnictví a leasingů. Posledním chybějícím segmentem jsou automobilky, které spouštíme v prosinci 2019. Digitální řešení tak na konci roku 2019 budeme mít nasazené na celém portfoliu auto-asistence.

Vidíte nějaké rozdíly v chování českých zákazníků oproti jiným zemím?

Český zákazník je velmi náročný ve srovnání se zahraničními zkušenostmi a má velmi vysoký standard očekávání. To dokládají i parametry smluv mezi poskytovateli služeb a jejich zákazníky (SLA), kde se čekací doby u telefonické asistence běžně pohybují okolo dvaceti vteřin. V zahraničí jsou čekací doby až v řádech jednotek minut. Je tedy dobře patrné, že pro koncového klienta v zahraničí je přidaná hodnota odbavit se digitálně mnohdy rychlejším a pohodlnějším řešením, než-li čekat na telefonu na spojení.

I tak ale můžeme sdělit, že odbavení požadavku na asistenci přes digitální řešení je nejen rychlejší (klientovi zabere průměrně 2,5 minuty), ale i hodnocení klientské spokojenosti (NPS) je zde vyšší.

Právě jednoduchost a rychlost vyřízení požadavku jde ruku v ruce s rychlým příjezdem intervenčních vozidel a pomoci klientovi, což prokazatelně zvyšuje bezpečnost na pozemních komunikací. Většina klientů očekává, že bude hovořit s operátorem, který klientovi pomůže. Kolegové ze zahraničí ve spolupráci se svými obchodními partnery ale tato očekávání klientů mění a dopředu je informují o nových digitálních řešeních, kde se klienti mohou odbavit sami online. Klienti v době potřeby asistence přímo požadavek zadají online na webové stránce nebo kontaktují asistenční linku a volí si dle preferencí. V této fázi v České republice ještě nejsme. Ačkoli se různé informativní kampaně připravují, vždy potřebujeme součinnost našich obchodních partnerů, aby se inovace, které zavádíme pro zvýšení spokojenosti s našimi službami, dostaly až k našim společným koncovým klientům, a ti je mohli začít naplno využívat. Společně tak můžeme zrychlit odbavení požadavku na asistenční zásah a přispět tak ke zvýšení bezpečnosti na našich silnicích.