Digitalizace. Kouzelné slovo, které je teď cool a trendy. Hodně se o něm mluví, ještě více píše, nicméně tím to v mnoha případech končí. Nikoli u nás v Europ Assistance. Kdo by totiž dříve nevěřil, že už v roce 2020 bude 55 % našich klientů, kteří volají kvůli nehodě nebo poruše auta, hovořit s virtuálním operátorem, mýlil by se. Přesně takový je aktuálně podíl klientů, které obsluhuje naše virtuální agentka Eva. Jsme na to pyšní. Nejen proto že jsme tento typ služby zavedli mezi asistenčními službami na našem trhu jako první.

VOLÁNÍ NA CALLCENTRA JAKO NOČNÍ MŮRA?

Jako zákazníci snažící se dovolat na některá z klientských center ten pocit asi znáte. Minuty a minuty na telefonu, do uší zní líbivá (někdy) hudba, stoupající adrenalin úměrně koreluje s dobou trávenou čekáním na lince a ujištění „nezavěšujte, jste v pořadí“ na trpělivosti nepřidá. Jakkoli jsme tento stereotyp v Europ Assistance nikdy nenaplňovali, neboť čekací doby na spojení s operátorem se u nás vždy pohybovaly v řádu několika sekund, věděli jsme, že cestou automatizace rozhodně chceme jít. Nabízí totiž spoustu možností, jak zvýšit zákazníkův komfort, a tím zlepšit klientský zážitek.

JAK SE EVA NARODILA A S ČÍM POMÁHÁ

Za zrodem naší virtuální operátorky a jejím nasazením do ostrého provozu jsou schované roky tvrdé a intenzivní práce kolegů z Europ Assistance i našeho obchodního partnera Vocalls. Po vyhodnocení pilotního provozu z roku 2019, následných úpravách a vychytávání much nyní operátorka pomáhá odbavovat značný podíl požadavků klientů, kteří se ocitli na silnici s nepojízdným autem. Má na starosti spíše méně komplikované, standardní situace. U těch náročnějších, jako jsou třeba poruchy a nehody v zahraničí, speciální požadavky nebo zásahy u složitějších nákladních vozidel, jsou stále připraveni pomáhat naši koordinátoři.

JÁ JSEM MUVIL S ROBOTEM?

Udržení vysokého standardu kvality, který zákazníkům garantujeme, byla nutnost. Přestože jsme udělali maximum, na první výsledky měření spokojenosti našich klientů, jsme byli velmi zvědaví. A jak to dopadlo? Jsme spokojeni s tím, když jsou spokojeni naši klienti. A důležité je, že Eva s dosud velmi pozitivní zákaznickou referencí nezahýbala. Na dotaz, jak klienti hodnotí dojem z hovoru s virtuálním operátorem, se 81 % vyjádřilo pozitivně (spokojen, spíše spokojen). Čerpáme i ze slovních komentářů, které napoví mnohé. Hodnocení „Vůbec jsem si neuvědomil, že hovořím s nějakou virtuální osobou“ zahřálo na srdci velmi.

DIGITALIZACE JEDE

Virtuální operátor není naší jedinou významnou inovací. Pokud klient nechce nebo nemůže přes telefon hovořit, má k dispozici platformu „digital roadside assistance“, kde si službu objedná jednoduše přímo z prohlížeče svého chytrého telefonu. Toto řešení uvítají například neslyšící, pro které může být standardní hlasové propojení nesnadné. I zde je cílem co nejrychlejší zajištění služby, v co nejvyšší kvalitě. Směřujeme ke stálému vylepšování implementovaných digitálních nástrojů a uvažujeme o dalších. Smysl verše z Nerudových Zpěvů pátečních „Kdo chvíli stál, již stojí opodál”, je nadčasový a lze mu rozumět v jakékoli době a v téměř každé oblasti. A zejména na poli zákaznických služeb je třeba mít stále napnuté plachty a v nich ten správný vítr.