Zpětná vazba od zákazníků je pro nás cenným zdrojem informací. Díky nové metodě zjišťování zákaznické spokojenosti NPS, kterou používáme od roku 2018, dokážeme oslovit větší množství respondentů a získat mnohonásobně více výsledků než při dřívějším telefonickém šetření.

Připomínky, pochvaly a především podněty, co udělat příště jinak či lépe, nám pomáhají při neustálém zlepšování kvality našich služeb.

Jak to děláme:

  • Pro zjišťování zákaznické spokojenosti využíváme metodu NPS (Net Promoter Score).
  • Po skončení asistence odchází klientovi SMS s odkazem na webový dotazník.
  • Klient vyplní dotazník přímo ve svém chytrém telefonu, případně si jednoduchou formou požádá o zaslání na e-mail.
  • Ke zjištění základní úrovně spokojenosti poslouží odpověď na otázku, zda by klient doporučil asistenční službu svým přátelům a známým. Hodnocení probíhá na škále 0–10.
  • Respondenty s odpovědí 0–6 vybízíme k dalšímu jednoduchému hodnocení, abychom příčinu nespokojenosti blíže identifikovali.

Jak dále pracujeme s odpověďmi v případech, kdy klient nebyl spokojen:
1. V některých situacích klienta zpětně telefonicky kontaktujeme pro dořešení, případně omluvu.
2. Analyzujeme příčiny obtíží a navrhujeme operativní či plošná opatření. 

Jaké podněty klientů byly zaznamenány a následně řešeny?

  • Dlouhé čekání klienta na poskytnutí služby,
  • nesprávně spočítaný doplatek,
  • vozidlo poškozené při odtahu,
  • absence předání zakázkového listu,
  • složitá administrativa při vyplňování dokumentů a hlášení události,
  • nefunkční aplikace sledující příjezd odtahového vozidla.
17 798

Počet obdržených dotazníků (data 1.1.-1.6. 2019)

32,55 %

Poměr odeslaných a vyplněných dotazníků 

Vývoj spokojenosti klientů s naší autoasistencí