Po roce se vracíme zpátky do Olomouce, kde se společnost Europ Assistance rozhodla na konci roku 2017 otevřít svou druhou pobočku a podpořit tak poptávku po asistenčních službách na českém trhu.

„A co v Olomouci, jak to jde?“

To byla otázka, kterou Petr Vaverka, manažer olomouckého Call centra Europ Assistance, slýchával nejčastěji. Pojďme se tedy za uplynulým rokem ohlédnout a připomenout si některé z důležitých okamžiků.

Když na konci roku 2017 nastupovali první zaměstnanci, jednalo se o poměrně malou skupinku 11 koordinátorů. Jejich úvodní školení probíhalo v Praze a první měsíc poskytovali asistenční služby z provizorních prostor. Když dnes nastupují noví koordinátoři, mají k dispozici kompletně vybavenou pobočku s veškerým vybavením a zázemím, které je standardem zákaznických center. Z původních 24 koordinátorských pracovišť se olomoucká pobočka rozrostla na současných 55 pracovních míst. Koordinátoři již nemusí absolvovat úvodní školení na centrále v Praze, ale mají k dispozici vlastní školicí místnost. Pro jednání s našimi partnery či setkání v rámci týmu jsou k dispozici dvě zasedací místnosti a koordinátoři mohou využít i relax room, aby si odpočinuli a načerpali potřebnou energii. 

Petr Vaverka o poskytování asistenčních služeb v Olomouci

A tomuto růstu ještě pravděpodobně není konec. Zvažujeme ještě jednu fázi rozšíření, které by nám umožnilo další růst přibližně o 15 nových míst.S velikostí prostor jde ruku v ruce i velikost týmu. Z původních 11 jsme nyní na počtu 68 zaměstnanců. Pomoc našim klientům tak poskytujeme nejen v oblasti autoasistence, ale i v oblasti cestovní, domácí a zdravotní asistence. Postupně v Olomouci vznikají i zárodky podpůrných týmů, například v rámci zpracování fakturace.

Jako u každého projektu obdobného charakteru, i tady jsme si museli poradit s různými překážkami a nesnázemi. Skloubit všechny práce nebylo úplně snadné, ne vždy se podařilo hned najít toho správného dodavatele. Některé termíny se tak musely posunovat a mnohdy jsme řešili nedostatek pracovních míst. Na druhou stranu jsme se i v Olomouci potýkali s fluktuací. Naštěstí nijak závratnou, podařilo se ji udržet pod 6 %, což považujeme za výborný výsledek, nicméně ve spojení s růstem pobočky to znamenalo celkem 10 různých nástupních termínů.

Poskytování asistenčních služeb v Olomouci

A na co jsme skutečně pyšní? Je to tým, který se v Olomouci podařilo vytvořit. Když se ptáme nováčků nebo i služebně starších kolegů, často oceňují, že se mohou vždy na někoho obrátit, že jim kolegové ochotně poradí či pomohou. Že mají kolem sebe partu lidí, kteří spolupracují a mají o svou práci zájem. Nicméně olomoucký kolektiv je trochu specifický i svým složením. Nejsou tu jen koordinátoři, kteří berou práci v zákaznickém centru jako první vykročení do své kariéry.

Máme tu i zkušené kolegy a kolegyně, kteří si prošli mnoha jinými pracemi, případně pracovali v jiných call centrech, a v Europ Assistance pak hledají práci, která je baví a naplňuje. Koordinátoři mají skutečný zájem o klienty, chtějí jim pomoci, a to se projevuje i v rostoucích výsledcích ukazatele NPS. Běžně se v tomto ukazateli spokojenosti našich klientů pohybujeme nad 75 % a výjimkou nejsou ani měsíce, kdy atakujeme nebo překračujeme NPS na úrovni 80 %.

Když se tedy ohlédneme za prvním rokem působení Europ Assistance v Olomouci, můžeme říci, že to byl rok úspěšný. Překonali jsme nejednu překážku, splnili nelehké cíle a díky skvělému týmu máme na čem stavět i do dalšího období.