LEAN program

Možná se ptáte, co Lean znamená? Kořeny Leanu sahají do Japonska; od poválečného období jsou silně spojeny s tamějším automobilovým průmyslem. Ten totiž ve druhé polovině 20. století zavedl nový, produktivnější systém výroby, který mu pomohl dostat se na špičku ve svém oboru. Protože se chceme stále zlepšovat, implementujeme upravený Lean program – pod názvem 5 LENS – i my.

Tento program odstartoval v rámci celosvětové iniciativy Europ Assistance již před několika lety a v letošním roce byl zahájen i v naší pobočce, obsluhující český a slovenský trh.

Cílem programu je primárně zvýšit zákaznickou spokojenost tak, že budeme poskytovat špičkové služby, podpořit efektivitu a produktivitu našich činností tak, že budeme pracovat jednodušeji, chytřeji a rychleji, a v neposlední řadě se více zaměřit na spokojenost zaměstnanců.

Program je postaven na 5 pilířích:

Voice of Customer: Středobodem naší činnosti je zákazník. Díváme se na naše služby jeho optikou. Snažíme se zvýšit jeho spokojenost prostřednictvím zlepšení kvality služeb.

Mindset and Behaviour: Tento pilíř je o našich zaměstnancích. Zaměřujeme se na to, jak lidé myslí, jak se cítí a jak následně pracují.

Organisation and Skills: Zaměřujeme se na organizaci práce a rozvoj znalostí a dovedností potřebných k poskytování špičkových služeb.

Process Effectiveness and Effeciency: Naším cílem jsou jednoduché a efektivní procesy, které ušetří čas i náklady a ve výsledku zlepší služby našim zákazníkům.

Performance Management: Abychom mohli všeho dosáhnout, potřebujeme kvalitní systém řízení výkonosti, který nám pomůže nastavit ambiciózní, avšak realistické cíle, a následně správně sledovat jejich plnění.

V první vlně programu jsme se zaměřili na asistenční služby vozidlům. Ve druhé vlně se od poloviny roku zaměříme na asistenční služby v rámci cestovního pojištění a pro domácnosti, a nakonec v následujícím roce na podpůrná oddělení společnosti.

Každá vlna se skládá z několika fází:

První fází je Diagnostika, ve které zjišťujeme aktuální stav daného oddělení, a to prostřednictvím pozorování, rozhovorů, měření a analýzy dat. Následně zjišťujeme prostory pro zlepšení prostřednictvím 5 pilířů programu.

Druhá fáze se nazývá Design; v jejím rámci Lean Team společně s pracovníky daného oddělení navrhuje opatření ke zlepšení aktuálního stavu.

Třetí fází je Implementace, tedy uvádění všech návrhů na zlepšení do každodenního provozu.

Poslední, čtvrtou fází je Udržitelnost, která spočívá v udržení žádoucího stavu a jeho neustálém zlepšování.