Vladimír Juza
Sales Manager (v EA od září 2018)
předtím 8 let UniCredit Bank, 4 roky Allianz

Vladimír Juza Sales Manager v Europ Assistance

Dokázal jste si před nástupem do EA představit (z pohledu business partnera), jak asistenční služba vlastně funguje? 

Služeb Europ Assistance jsem jako produktový manažer v bance dlouhá léta využíval. Asi to znáte, pokud někdo něco umí a dělá to dobře, vypadá to hrozně jednoduše. Ale není to náhoda a nyní vidím, že je to výsledek cílevědomé snahy udržovat a zlepšovat kvalitu práce našeho call centra i dodavatelů. Jak komplexně se toto řeší a například kolik ukazatelů kvality se sleduje, to jsem si dříve představit neuměl.

V čem jste viděl silné (a slabé) stránky spolupráce s EA?
EA je dost velká firma na to, aby byla schopna připravit a dodat komplexní řešení konkrétní potřeby klienta a zároveň netrpí žádnými korporátními manýry a přebujelou administrativou.

Jak vnímáte automatizaci, digitalizaci a celkovou technologickou úroveň EA?
Výhodou je pro nás přístup k produktovým a technologickým inovacím našeho holdingu a na druhé straně velká míra autonomie při výběru projektů a jejich realizaci. Můžeme si zvolit řešení vhodná pro naše prostředí a být tak inovátorem na českém trhu.

Jak jste si představoval typického koordinátora, který sedí na lince asistenční služby? Odpovídá vaše představa realitě?
Na call centrum asistenční služby volají lidé, kteří potřebují pomoci, často jsou velmi stresovaní. Věděl jsem, že koordinátor musí být empatický, vedený upřímnou snahou pomoci. Ale překvapilo mě a stále překvapuje, jak komplexně znalí, jazykově vybavení a schopní řešit více úkolů najednou naši kolegové jsou.

Zuzana Augustínová
Communication Specialist (v EA od června 2018)
předtím 10 let Axa Assistance

Zuzana Augustínová Communication Specialist v Europ Assistance

Odkud jste k nám přišla?

Téměř deset let jsem pracovala pro společnost Axa Assistance na oddělení cestovní a lékařské asistence. Byla to moje první práce po střední škole. Začínala jsem jako koordinátor, k tomu jsem dálkově vystudovala vysokou. Potom jsem se posunula na pozici supervizora a nakonec na pozici školitelky.

Proč jste se rozhodla pro změnu?

Mám ráda nové výzvy a tuto jsem s radostí přijala!

S jakými pocity jste do EA přicházela? Jedná se přeci jen o konkurenční prostředí.

Pocity se před nástupem hodně střídaly. Od zvědavosti přes respekt až po mírnou paniku. Deset let je dlouhá doba, takže ta změna pro mě byla velká. Paradoxně mi přišlo těžké to, že jdu do podobného prostředí, kde bude fungovat všechno jinak. Jiné systémy, jiné postupy, jiné kontrakty. Neuměla jsem si to moc představit.

A jak to vidíte teď?

Nakonec ten rozdíl nebyl tak velký. Principy a cíle jsou stejné a cesta k nim je velmi podobná. V Europ Assistance oceňuji zaměření na automatizaci procesů a digitalizaci. Pracuje zde skvělá parta lidí, která chce věci posouvat. To je důležité.

Co byste kolegům doporučila z pozice komunikační specialistky?

Komunikace není tak jednoduchá, jak se zdá. Musí se na ni jít s rozmyslem. Měla by být přímá, věcná, efektivní, s výsledkem. Často to tak není. Přeji proto všem kolegům vždy správné slovo na jazyku v tu správnou chvíli, trpělivost při rozhovoru nejen s klientem, ale napříč všemi týmy, a když už dojde ke komunikačnímu přešlapu, sílu omluvit se, poučit se a jít dál.