Tatiana Bibková o projektu celostátní informační linky 1212

Linka 1212 pomáhala od prvních dnů v březnu odlehčit přetížené lince 112. Dnes ji využívají pro informační podporu občanů již tři ministerstva i některé krajské hygienické stanice, kde ty vidíš největší přínos linky?

Najväčší prínos linky vidím v týchto oblastiach: odľahčenie linkám záchranného integrovaného systému, zvýšená informovanosť občanov, možnosť zapojiť ľudí, ktorí z dňa na deň prišli o prácu.

Pomáhají na lince 1212 dobrovolníci, jak vlastně je provoz zajištěn?

Štart bol raketový, zapojili sa dobrovoľníci ako aj veľa firiem v duchu pro-bono. Veľkú podporu, prácu a energiu do toho investoval súkromný sektor. Následne sa pridal aj štát a jednotlivé ministerstvá. Provoz je obsluhovaný z pomerne veľkých zdrojov operátorov, ktorí slúžia 24/7. Píšu sa dejiny, aj preto ma teší, že naša spoločnosť bola u toho. Taktiež pre mňa samotnú je to úžasná skúsenosť. Naše poslanie „You live, we care“ v aktuálnom dianí naberá dva krát na význame a zmysle. 

Jaká je Tvá role a co máš na starosti?

Obecne zastrešujem chod a riadenie call centier. Na začiatku to bol najmä on-boarding, tzn. nábor nových kapacít a firiem pre výpomoc, ako aj provozné zaškolenie a predanie celkovej dokumentácie. Následne pravidelná komunikácia so stávajúcimi call centrami, zber spätných väzieb či predávanie updatov. Dá sa povedať, že moja rola je premostenie a prepojenie medzi projektom 1212 a zapojenými firmami. V neposlednej rade riadenie kapacít operátorov a samotná obsadenosť linky či príprava forecastov.

Tatiana Bibková pochází ze Slovenska a vystudovala Vysokou školu obchodní v Praze. V Europ Assistance působí od roku 2013 na technické platformě. Momentálně pracuje na pozici Senior Team Leader.
Tatiana Bibková

Senior Team Leader

Lze srovnat linku s běžnými projekty asistenčních linek, se kterými se v EA setkáváš?

Určite áno. Vychádza z rovnakých hodnôt. Účelom linky je pomáhať ľudom podobne ako vo svete asistencií. Je to pomerne náročná disciplína, keďže veľa krát na druhej strane je volajúci vo veľmi komplikovanej či náročnej životnej situácii a potrebuje radu či pomoc. Základný rozdiel je, že linka 1212 má informačný charakter. Väčšina projektov v rámci EA je poskytovanie služieb koncovému klientovi.

Jaké jsou jsou nejčastější dotazy na Linku 1212?
Na túto otázku asi nie je konkrétna odpoveď. Linka je veľmi premenlivá a reaguje na každodenné dianie. Zo začiatku to boli dotazy zväčša zdravotného charakteru na samotné príznaky choroby, karanténu či testovanie. Postupom času a na základe rôznych opatrení či nariadení vlády sa tie dotazy menili. Škála je naozaj rozmanitá od overovaní podmienok na príspevky, otvorenie škôl, možnosti vycestovať cez podporu seniorov. Zhruba po 2 mesiacoch fungovania linky, sa často operátori stretávajú s veľmi špecifickými a individuálnymi otázkami.

Chtěla by si něco dodat závěrem?

Touto cestou by som rada poďakovala všetkým, ktorí sa na danom projekte podieľajú a denné vytvárajú neuveriteľné hodnoty a posúvajú to vpred. Taktiež aj všetkým tým, ktorí sa snažia v boji pomáhať od šitia rúšok, podporou zdravotníctva či vlastnou osobnou zodpovednosťou. Na záver, by som rada všetkým popralia pevné zdravie a najmä nech ich neopúšťa úsmev a dobrá nálada aj v tomto náročnom období.

 

Linka 1212 je bezplatná celostátní informační linka, která slouží jako základní informační linka a rozcestník pro občany. Na této lince jsou poskytovány základní informace týkající se koronaviru a onemocnění COVID-19, které způsobuje. Na lince jsou proškolení operátoři, zaměstnanci ministerstev, ale také dobrovolníci z řad veřejnosti. 

www.linka1212.cz